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Introdução
Última atualização: 28 de setembro de 2026
Cada produto da EIR é feito e embalado à mão, e conferida antes de sair do ateliê. Ainda assim, imprevistos acontecem — e você merece saber exatamente como resolvê-los. Esta página explica, em linguagem direta, os seus direitos e como exercê-los.
Se tiver qualquer dúvida, escreva para .
Cancelar antes do envio
Enquanto o pedido não for postado, você pode cancelá-lo sem precisar justificar:
- Acesse Minha conta › Pedidos.
- Abra o pedido e clique em Cancelar.
Se o botão não aparecer, é porque o pedido já foi postado — nesse caso, vale a desistência descrita no item 2.
O estorno é feito automaticamente, pelo mesmo meio de pagamento usado na compra, no valor total pago, incluindo o frete.
Desistência da compra (direito de arrependimento)
Comprou e mudou de ideia? Você tem 7 dias corridos, contados a partir do dia em que recebeu o pedido, para desistir da compra, conforme o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.
Para que a devolução seja aceita, o produto precisa estar:
- sem uso — no caso das velas, nunca acesa;
- com o lacre ou selo intacto, quando o produto tiver um;
- na embalagem original, com todos os itens que vieram no pedido.
Muitos dos nossos produtos são aromáticos ou de uso pessoal: depois de abertos ou usados, não podem ser revendidos nem reaproveitados com segurança. Por isso o lacre é a condição para a devolução por desistência.
A regra vale também para encomendas personalizadas e para kits de presente.
Como pedir:
- Dentro dos 7 dias, acesse Minha conta › Atendimento, escolha o pedido e selecione Cancelar compra, indicando os itens que deseja devolver.
- Nós enviamos as instruções e o código de postagem. O frete da devolução é por nossa conta.
- Embale o produto com cuidado, de preferência na caixa original, e poste no prazo indicado.
Reembolso: assim que o produto chegar e for conferido, solicitamos o estorno do valor total pago, incluindo o frete de envio, no mesmo meio de pagamento usado na compra.
Produto com defeito
Se o produto apresentar defeito de fabricação — por exemplo, embalagem ou recipiente trincado de fábrica, tampa danificada, fragrância diferente da comprada ou, no caso das velas, pavio deslocado que impeça a queima — você tem 30 dias a partir do recebimento para nos avisar, conforme o artigo 26 do Código de Defesa do Consumidor. Se o defeito só aparecer com o uso, o prazo de 30 dias conta a partir do momento em que ele for percebido.
Como pedir:
- Em Minha conta › Atendimento, escolha o pedido e o motivo Produto com defeito, descreva o problema e envie fotos (ou um vídeo curto) que mostrem o defeito.
- Analisamos e respondemos com os próximos passos. Se precisarmos do produto de volta, o frete é por nossa conta.
Você escolhe como resolver:
- troca por um produto igual;
- troca por outro produto de mesmo valor (ou pagando a diferença, se for de valor maior); ou
- reembolso do valor pago pelo item.
Não são defeito:
- pequenas variações de tom, textura ou acabamento, próprias de uma produção artesanal e que não afetam o uso do produto;
- desgaste causado por uso fora das orientações de cada produto — no caso das velas, as da página , como queimar por mais de 3 horas seguidas, deixar a vela exposta ao calor ou não retirar a parte queimada do pavio.
Pedido avariado no transporte
Se a embalagem chegar visivelmente violada ou danificada, você pode recusar o recebimento e nos avisar em seguida.
Se perceber o dano só ao abrir, fotografe a caixa, a embalagem interna e o produto antes de descartar qualquer coisa, e abra uma solicitação em Minha conta › Atendimento com o motivo Pedido avariado, assim que possível. Quanto antes soubermos, mais rápido conseguimos acionar a transportadora e enviar a reposição. Pedidos avariados seguem as mesmas opções do item 3: reposição, troca ou reembolso, sem custo para você.-
Pedido errado ou incompleto
Recebeu uma fragrância diferente, um tamanho diferente ou faltou algum item? Abra uma solicitação em Minha conta › Atendimento com o motivo Pedido errado ou incompleto e uma foto do que chegou. Enviamos o item correto ou o que faltou sem custo, e combinamos a coleta do que foi enviado por engano.
Trocas por preferência
Não fazemos troca por preferência pessoal — por exemplo, por ter gostado mais de outra fragrância depois de receber o pedido. Se você mudou de ideia, use o direito de desistência do item 2, dentro dos 7 dias e com o lacre intacto.
Em dúvida entre aromas? Antes de comprar, converse com a Runa, a nossa assistente: conte do que você gosta, como é o clima aí e o momento em que quer usar, e ela ajuda a encontrar o produto certo. Se preferir, fale com a gente — adoramos ajudar a escolher.
Presentes
Quando o pedido é um presente — enviado a partir de uma lista de desejos ou montado como kit — quem pode pedir o cancelamento, a desistência e o reembolso é quem fez a compra, pelo Atendimento da própria conta, e o estorno volta sempre para o meio de pagamento usado.
Se você recebeu um presente com defeito ou avariado, o pedido não aparece na sua conta — escreva para com o nome de quem comprou ou o número do pedido, se tiver. Cuidamos da reposição sem precisar envolver quem presenteou.
Sobre o estorno
- O estorno é sempre feito no mesmo meio de pagamento da compra, pelo nosso processador de pagamentos (Stripe).
- Solicitamos o estorno assim que o cancelamento é feito ou que o produto devolvido é conferido.
- No cartão de crédito (e no Apple Pay e Google Pay), o valor pode aparecer na fatura atual ou nas seguintes, conforme o ciclo do banco emissor.
- No Pix, o valor é devolvido para a conta de onde saiu o pagamento.
- Você recebe um e-mail quando o estorno é solicitado.
Fale com a gente
E-mail: WhatsApp: +55 11 98262-0936 Atendimento: segunda a sexta, das 8h às 18h
EIR Naturals LTDA · CNPJ 48.548.856/0001-22 · Rua Giovanni Thomé, 223, São Caetano do Sul/SP, CEP 09540-550
Esta política complementa os nossos e não limita nenhum direito garantido pelo Código de Defesa do Consumidor.